szkolenia.bialowieza.pl

· Czy sygnały z mowy ciała mówią, że nawiązałeś dobry kontakt?

· Co najsilniej działa na rozmówcę?

· Jakimi środkami świadomie posługujesz się w celu nawiązywania dobrego
kontaktu?

II. Faza środkowa kontaktu: Koncentruj się bardziej na kwestiach intelektualnych, nie zapominaj jednak o warstwie emocjonalnej.

CEL NA TYM ETAPIE: Ustalenie celu rozmowy i jego osiągnięcie.

· Czy jest zachowany komfort w kontakcie?

· Czy rejestrujesz werbalny i niewerbalny odbiór informacji?

· Czy dopasowujesz się do sygnałów płynących od rozmówcy?

· Czy Twój przekaz jest precyzyjny?

· Czy kierujesz rozmowę do celu?

· Czy prowadzisz partnera rozmowy (lub grupę) w kierunku pożądanych rozwiązań?

· Czy wykryłeś obiekcje partnera (lub grupy), aby doprowadzić do ich autentycznego zrozumienia i rozwiania?

III. Faza końcowa kontaktu: Pamiętaj, że teraz ważna będzie wola działania we wspólnej sprawie. 

CEL NA TYM ETAPIE: Zbudowanie woli dalszego współdziałania.

· Jak zmierzasz w kierunku osiągnięcia celu, angażując w to wolę rozmówcy?

· Czy Twój rozmówca ma motywację do dalszej współpracy lub realizacji umów?

· Jak zakończysz sympatycznie rozmowę?

STANDARD NR 2: "ELASTYCZNOŚĆ WERBALNA"

Sposób badania potrzeb, sposoby przekazywania informacji zwrotnych, sposoby prezentacji mogą wiele powiedzieć o relacji z klientem. Analiza języka prowadzić może do interesujących odkryć, jaki jest świat myśli człowieka obsługującego klientów. Poniżej zaproponowano kilka możliwych "Standardów w komunikacji werbalnej". Pierwszy z nich został wypracowany przez konsultantów z firmy Huthwaite i sprawdził się w praktyce biznesowej. Jest tu podany w znacznie zmodyfikowanej przez autora wersji. Oto etapy kształcenia wysokich standardów w komunikacji.

A. W trakcie rozmów z klientami i współpracownikami staraj się elastycznie dobierać różne kategorie wypowiedzi, w zależności od celów, które chcesz osiągnąć. Dokonaj analizy swoich silnych i słabych stron w tym zakresie. Podejmij świadomie czynności naprawcze, na przykład zdecyduj, że w najbliższych rozmowach będziesz koncentrował się na kategorii "Podsumowywanie" lub "Humor", itp. 

Poniżej krótki opis kategorii wypowiedzi (kategorie te można modyfikować w zależności od celów badań).



1. Proponowanie rozwiązań - Proponowanie sposobu załatwienia sprawy, rozwiązania problemu lub też przyjęcia pewnej procedury. Np.: "Przyślemy panu w zamian nowy model urządzenia".

2. Zdania warunkowe - Użycie trybu warunkowego, trybu przypuszczającego. Np.: "Załóżmy, że kupiłaby pani ten dom. Jak by go pani umeblowała?". Użycie tej kategorii wypowiedzi zwiększa autonomię klienta, umożliwia też zgrabne wycofanie się z rozpatrywanej opcji.

3. Udzielanie wsparcia rozmówcom - Dodawanie odwagi rozmówcy, zachęcanie do pozytywnych zachowań. Np.: "Cieszę się, że jest pan gotów współpracować z nami", "Ładnie pan to ujął, czy mógłby pan rozwinąć ten temat". 

4. Parafrazowanie - Mówienie własnymi słowami, jak rozumiemy wypowiedź drugiej strony. Dopytywanie, czy się dobrze zrozumiało rozmówcę. Np.: "Jeśli dobrze panią zrozumiałem, to jest pani zaniepokojona przedłużającą się naprawą?"

5. Poszukiwanie informacji - Zadawanie pytań, np. o możliwości porozumienia, opinie, postawy, reakcję, itd.

6. Informowanie - Wszelkie zdania oznajmujące, przekazujące informacje.

7. Przekazywanie odczuć - Dzielenie się z rozmówcą swymi odczuciami, emocjami; samoodkrywanie się, asertywne komunikaty typu "Ja", a nie agresywne komunikaty typu "Ty". Np.: "Jest mi bardzo przykro, gdy słyszę przekleństwa podczas rozmowy."

8. Humor - Wprowadzanie jakichkolwiek elementów humorystycznych w rozmowie.

9. Podsumowywanie - Regularne podsumowywanie dotychczas osiągniętych głównych efektów rozmowy. Np.: "Spróbujmy podsumować, co do tej pory ustaliliśmy ..."

10. Pozytywne kończenie rozmowy - Wszelkie zwroty grzecznościowe, na przykład: "Miło mi było pana poznać, zapraszamy do odwiedzenia nas powtórnie.", "Dobrze się z panem negocjuje."

B. Za każdym razem, kiedy jeden z rozmówców wypowie jakieś zdanie, należy umieścić znak "ü" w odpowiedniej kategorii zachowania. Po zakończeniu rozmowy końcowy efekt może wyglądać na przykład tak, jak podano w tabeli poniżej:



  

ZACHOWANIE	KLIENT	SPRZEDAWCA
1. Proponowanie rozwiązań
2. Zdania warunkowe
3. Udzielanie wsparcia rozmówcom
4. Parafrazowanie
5. Poszukiwanie informacji
6. Informowanie
7. Przekazywanie odczuć
8. Humor
9. Podsumowywanie
10. Pozytywne kończenie rozmowy

C. Tak wypełniona tabela jest następnie analizowana pod względem formalnym.




D. Przy odgrywaniu kolejnych scenek sytuacyjnych należy włączyć wszystkich obserwatorów, aby zaznaczali poszczególne wypowiedzi w ramach kategorii standardu. Jedna osoba wykonuje to na dużej tablicy.


E. Po tej analizie uczestnicy szkolenia powinni mieć świadomość swych mocnych stron i słabych w komunikacji z klientem.

JĘZYK CECH I JĘZYK KORZYŚCI

Klienci kupują korzyści, jakich dostarcza produkt lub usługa. Klienci nie kupują usług czy produktów w izolacji. W procesie sprzedaży trzeba przekonać poszczególnego klienta, że możemy zaspokoić jego potrzebę.

Łączenie produktu lub usługi z potrzebami klienta dokonuje się poprzez:

- ukazanie cech produktu

- ukazanie związanych z daną cechą zalet produktu (zwłaszcza w porównaniu z konkurencją)

- ukazanie korzyści.

- potwierdzenie, udokumentowanie korzyści dla klienta (np. poprzez listy referencyjne, certyfikaty, dotychczasowe wyniki).

Cechy produktu, to neutralne fakty, które niosą z sobą pewne informacje.

Istnieją też pewne zalety, które pokazują, co wyróżnia produkt, jak klienci skorzystali z produktów w przeszłości.

Korzyści pokazują natomiast, jak może zostać zaspokojona potrzeba.

Sprzedający powinni znać fakty, dotyczące produktu lub usługi, które oferują. Będą przez to wiarygodniejsi. Będą też mogli pewnie, właściwie i precyzyjnie odpowiadać na pytania. Gdy znają wiele faktów dotyczących produktu lub usługi, będą mogli z różnych stron oferować produkt lub usługę.

Niechaj więc sprzedawcy nie opowiadają o sobie! Niech nie opowiadają tylko o cechach. Niech mówią o korzyściach dla klienta, dając w ten sposób dowód, że potrafią patrzeć na świat z punktu widzenia klienta, rozumiejąc specyfikę jego sytuacji.

PODSTAWOWY FAKT DOTYCZĄCY SPRZEDAŻY: MÓW O KORZYŚCIACH!

Można to robić według zasady:

 

PRODUKT - CECHA - ZALETA - KORZYŚĆ - POTWIERDZENIE.

Można także według przedstawionego dalej modelu.

STANDARD NR 3: "CECHY - ZALETY - KORZYŚCI"

Produkt	Cechy	Zalety	Korzyści
	Czym produkt jest	Co produkt czyni	Co doceni klient
Karta VISA	Pieniądz w postaci plastikowej.	Łatwiejszy dostęp do gotówki.	"Może Pani dysponować swymi środkami w dowolnym czasie i miejscu, a nie naraża się przy tym Pani na kradzież."
Telefon komórkowy	Telefon bez przewodów.	Można dzwonić z dowolnego punktu.	"Jest Pan uchwytny dla swoich klientów o każdym czasie - to dla nich i dla Pana duży komfort!".

Język korzyści powinien funkcjonować w standardach firmy, ponieważ świadczy 

o zrozumieniu przez jej pracowników świata klientów!

STANDARD NR 4: STRATEGIA ZADAWANIA PYTAŃ

PYTANIA DIAGNOZUJĄCE - ODKRYWAJĄCE - ZACHĘCAJĄCE - ALTERNATYWNE

EFEKTYWNE ZADAWANIE PYTAŃ

Tradycyjne modele podkreślają znaczenie zadawania pytań otwartych i zamkniętych. Sukces w sprzedaży jest jeszcze bardziej związany z użyciem takich pytań, które ukryte potrzeby wydobywają na światło dzienne. Obydwa modele zostaną dalej przedstawione.



PYTANIA OTWARTE - ZAMKNIĘTE

OTWARTE:

- powodują, że klient musi udzielić raczej szerszych odpowiedzi

- zaczynają się od partykuł pytajnych "Co", "Jak", "Dlaczego", itd.



Przykład:

"Jakie są cele Pańskiej organizacji?"

ZAMKNIĘTE:

- powodują, że klient ma do wyboru odpowiedź :"Tak", "Nie" lub "Nie wiem"

- zaczynają się od partykuły pytajnej "Czy".



Przykład:

"Czy osiągnął Pan cele postawione sobie w zeszłym roku?"

PYTANIA DIAGNOZUJĄCE - ODKRYWAJĄCE - ZACHĘCAJĄCE - ALTERNATYWNE

Pytania diagnozujące, odkrywające i zachęcające zadajemy w tak zwanej fazie badawczej.

DIAGNOZUJĄCE:

- badają sytuację

- odkrywają informacje dla obydwu stron

- ukazują zainteresowanie klientem

- poprawiają zrozumienie klienta.



Przykład: 

A1 "Jak wspieracie obecnie finansowo waszych zachodnioeuropejskich przedstawicieli?"

ODKRYWAJĄCE:

- zamieniają zainteresowania w potrzeby

- polepszają zrozumienie sytuacji przez klienta, także zrozumienie jego potrzeb

- ukazują wartości możliwych rozwiązań.



Przykład: 

A2 "Jakie problemy mieliście z zachodnioeuropejskimi kontrahentami?"

ZACHĘCAJĄCE:

- zwiększają zaangażowanie w podejmowanej decyzji

- ustalają prawo do wypróbowania produktu lub usługi

- dostarczają konkretnych informacji

- pozwalają na podjęcie decyzji przez klienta.



Przykład: 

A3 "A więc dofinansowanie waszego dłużnika mogłoby Państwu pomóc?"

ALTERNATYWNE:

- umożliwiają dokonanie przez klienta wyboru spośród kilku możliwości

- pozostawiają swobodę wyboru klientowi

- ukazują szacunek sprzedającego dla autonomii klienta.



Przykład:

A4 "Mamy w ofercie cztery możliwości kredytowania."

STANDARD NR 5: PREZENTACJA

Każdą prezentację można analizować według poniższych kategorii.



Kategoria + - =

1. Zainteresować na wstępie 

2. Ukazać korzyści 

3. Ukazać ważność tematu 

4. Określić główne punkty 

5. Przejście między fazami 

6. Wyraźna struktura 

7. Stosowanie pytań 

8. Stosowanie przykładów 

9. Stosowanie pomocy 

10. Przejście między fazami 

11. Podsumowanie 

12. Zachęta do akcji 



Objaśnienia:

1. Na wstępie warto przykuć uwagę słuchającego.

2. Ukazanie korzyści sprzyja podtrzymaniu zainteresowania produktem lub usługą; pokazuje też, że prezentujący potrafi zrozumieć świat klienta.

3. Ukazanie wagi tematu powinno mobilizować słuchającego do zwiększonego zainteresowania, uświadomienia sobie, że to go dotyczy!

4. Określenie głównych punktów ma na celu zbudowanie w umyśle słuchającego ogólnego obrazu, co za chwilę usłyszy.

5. Przejście pomiędzy wstępem i rozwinięciem powinno być wyraźnie zaznaczone. Organizuje to proces przyswajania wiedzy.

6. Wyraźna struktura organizuje proces przyswajania wiedzy.

7. Pytania, na które nie oczekujemy nawet odpowiedzi; chodzi o ukierunkowanie myślenia odbiorców.

8. Przykłady ułatwiają odbiór treści, umożliwiają też docieranie do odbiorcy poprzez wiele kanałów zmysłowych.

9. Prezenterzy powinni zdecydowanie stosować wspomaganie graficzne.

10. Przejście pomiędzy rozwinięciem a zakończeniem powinno być wyraźnie zaznaczone.

11. W podsumowaniu należy jeszcze raz uwypuklić główne korzyści dla klienta.

12. Zachęta do akcji powinna trafić na podatniejszy grunt, jeśli wcześniej ukazano korzyści dla klienta.

Artykuły z tego cyklu:

poziom fizyczny

poziom werbalny - właśnie Państwo go
przeczytali

poziom podstaw - ukaże się 1 września
2000

poziom zasad i wartości - ukaże się 15
września 2000

Centrum Rozwoju Marketingu i Sprzedaży
Jan Przewoźnik